Сусветныя стандарты, дасканаласць мясцовых паслуг.

Глабальны сэрвіс павінен адчуваць сябе знаёмым, але не аддаляцца. Кліенты жадаюць надзейнай якасці, зразумелых працэсаў і падтрымкі, якая паважае тое, як яны жывуць, працуюць і прымаюць рашэнні. Я бачу агульную праблему, калі прадпрыемствы выходзяць на новы рынак. Яны паўсюль захоўваюць аднолькавыя паведамленні, працэс абслугоўвання і стыль падтрымкі кліентаў. Брэнд можа выглядаць паслядоўным, але мясцовыя кліенты могуць адчуваць сябе ігнараванымі. Добрая глабальная стратэгія захоўвае стабільны асноўны стандарт, адначасова дазваляючы адчуваць сябе натуральным мясцовым вопытам. Я выкарыстоўваю наступны падыход пры фарміраванні міжнароднага сэрвісу: 1. Трымайце ясна асноўнае абяцанне. Галоўнае абяцанне павінна азначаць тое ж самае на ўсіх рынках. Ён можа быць сканцэнтраваны на якасці прадукцыі, абслугоўванні даных, стандартах дастаўкі або падтрымцы кліентаў. Фармулёўка можа змяняцца. Абяцанне не павінна. Кліент у Лондане і кліент у Сінгапуры могуць чытаць розныя старонкі, але абодва павінны разумець, што прапануе кампанія, як працуе паслуга і якая падтрымка даступная. Выразная інфармацыя ўмацоўвае давер больш эфектыўна, чым грандыёзныя заявы. Я аддаю перавагу простым дэталям: - Што ўключае паслуга - Для каго яна прызначана - Як кліенты могуць звязацца з камандай - Што паслуга не ахоплівае - Якія ўмовы могуць паўплываць на дастаўку або падтрымку. Гэта памяншае блытаніну да таго, як кліент звяжацца. 2. Адаптуйце паведамленне да мясцовых звычак. Пераклад - гэта толькі адна частка лакалізацыі. Людзі на розных рынках могуць рэагаваць на розныя прыклады, спосабы аплаты, гадзіны абслугоўвання і стылі зносін. Кліент можа аддаць перавагу электроннай пошце ў адным месцы і чату ў іншым. Пакупнік можа чакаць, што цэны ўключаюць мясцовыя падаткі. Для запыту падтрымкі можа спатрэбіцца больш афіцыйны тон на адным рынку і больш цёплы на іншым. Я правяраю поўны шлях кліента замест таго, каб змяняць некалькі слоў на вэб-старонцы. Я праглядаю: - Тэрміны пошуку, якія выкарыстоўваюцца мясцовымі кліентамі - Валюта і адзінкі вымярэння - Мясцовы працоўны час - Агульныя пытанні перад купляй - Чаканні вяртання, дастаўкі або прызначэння - Культурныя перавагі вакол тону і канфідэнцыяльнасці McDonald's прапануе карысны грамадскі прыклад. Яго сусветны брэнд застаецца пазнавальным, у той час як выбар меню адрозніваецца ў залежнасці ад краіны. У Індыі кампанія прапануе больш шырокі асартымент вегетарыянскіх страў у адпаведнасці з мясцовымі харчовымі перавагамі. Брэнд застаецца звязаным са сваёй глабальнай ідэнтычнасцю, не разглядаючы ўсе рынкі як аднолькавыя. 3. Дайце мясцовым камандам месца для рэагавання Цэнтральная каманда можа абараніць якасць. Мясцовая каманда можа зразумець кантэкст. Я лічу, што абедзве ролі патрэбныя. Глабальныя каманды могуць вызначаць стандарты абслугоўвання, працэдуры бяспекі, мову брэнда і патрабаванні да навучання. Мясцовыя каманды могуць растлумачыць праблемы кліентаў, праглядзець пераклады і выявіць праблемы, якія могуць не адлюстроўвацца ў цэнтральнай справаздачы. Практычны працоўны працэс можа выглядаць так: - Глабальная каманда рыхтуе структуру паслугі. - Мясцовы персанал разглядае мову і крокі кліента. — Бізнэс тэстуе кантэнт з невялікай групай карыстальнікаў. - Каманда запісвае пытанні і праблемы абслугоўвання. - Змест абнаўляецца без змены асноўнага абяцання. Гэты працэс дапамагае кампаніі пазбегнуць распаўсюджанай памылкі: разглядаць мясцовыя водгукі як запыт аб асаблівым стаўленні. Мясцовыя водгукі часта паказваюць, дзе зыходны працэс цяжка зразумець. 4. Зрабіце так, каб служба падтрымкі была блізкай. Кліенты не ацэньваюць бізнес толькі па вэб-сайце. Яны таксама памятаюць, як кампанія рэагуе, калі нешта ідзе не так. Я раблю так, каб інфармацыю аб падтрымцы было лёгка знайсці. Кожны рынак павінен мець дакладныя варыянты кантактаў, працоўны час, чаканні адказу і шляхі эскалацыі. Калі запыт патрабуе больш працяглага разгляду, кліент павінен атрымаць шчырае тлумачэнне, а не расплывісты адказ. Карыснае паведамленне службы падтрымкі гучыць так: "Ваш запыт атрыманы. Мы правяраем дэталі замовы з нашай мясцовай камандай. Мы звяжамся з вамі па электроннай пошце пасля разгляду". Ён кароткі, канкрэтны і рэалістычны. Ён пазбягае абяцанняў, якія каманда можа не выканаць. 5. Вымярайце давер, а не толькі трафік Дадзеныя пра пошукавыя наведванні і канверсіі могуць паказаць, куды прыходзяць людзі і што яны націскаюць. Яны не заўсёды паказваюць, ці разумеюць кліенты сэрвіс. Я таксама праглядаю: - Паўторныя пытанні падтрымкі - Незапоўненыя формы - Прычыны вяртання грошай або адмены - Тэрміны мясцовага пошуку - Водгукі пра мову і тон абслугоўвання - Адрозненні паміж рынкамі Калі кліенты з'язджаюць на адным этапе ў адной краіне, праблема можа быць у мясцовых цэнах, незразумелых фармулёўках або адсутнасці варыянту аплаты. Дадзеныя могуць паказваць на праблему, а размовы з мясцовымі карыстальнікамі могуць яе растлумачыць. Сусветныя стандарты даюць бізнэсу стабільную базу. Мясцовы клопат робіць гэтую базу карыснай для рэальных людзей. Я б не капіраваў вопыт аднаго рынку ў кожнай краіне без агляду. Я хацеў бы абараніць часткі, якія павінны заставацца паслядоўнымі, а затым скарэктаваць дэталі, якія фарміруюць штодзённы вопыт кліента. Гэты баланс дапамагае кампаніі расці з павагай. Кліенты атрымліваюць паслугу, якая здаецца надзейнай, зразумелай і блізкай да дома.

Я хачу якасць, якой можна давяраць, не маючы справу з доўгімі тэрмінамі дастаўкі, незразумелымі абнаўленнямі або падтрымкай, якая здаецца далёкай. Вось чаму лакальны доступ мае значэнне. Калі пастаўшчык або каманда абслугоўвання знаходзіцца побач, я магу задаць пытанні непасрэдна, праглядзець дэталі і атрымаць дапамогу, калі праект зменіцца. Добрая праца не павінна здавацца далёкай або цяжкадаступнай. Наша каманда засяроджваецца на трох частках кліенцкага досведу: Ясная камунікацыя Я магу растлумачыць, што мне трэба, папрасіць рэкамендацый і атрымаць практычныя адказы. Працэс пачынаецца з размовы пра праект, бюджэт, графік і чаканы вынік. Гэта дапамагае абодвум бакам пазбегнуць блытаніны перад пачаткам працы. Асцярожная праца Якасць будуецца невялікімі дзеяннямі. Матэрыялы, вымярэнні, этапы вытворчасці і дэталі аздаблення - усё гэта ўплывае на вынік. Мы разглядаем працу на кожным этапе і вырашаем бачныя праблемы перад здачай. Падтрымка побач З мясцовай камандай лягчэй звязацца. Я магу абмяркоўваць змены, правяраць прагрэс і выказваць праблемы, не спадзяючыся на далёкія офісы або працяглы час адказу. Гэтая асабістая сувязь можа зрабіць увесь працэс больш кіраваным. Просты прыклад - мясцовы бізнес, які рыхтуе новыя шыльды для сваёй вітрыны. Уладальніку можа спатрэбіцца дапамога ў выбары матэрыялаў, праверцы колераў і перакананні, што дызайн адпавядае прасторы. Бліжэйшы пастаўшчык можа наведаць месца, пацвердзіць вымярэнні, паказаць прыдатныя варыянты і скарэктаваць план перад вытворчасцю. Гэта памяншае здагадкі і дапамагае гатовым шыльдам адпавядаць рэальнай прасторы. Працэс просты: 1. Падзяліцеся дэталямі вашага праекта. 2. Агляд даступных варыянтаў і ацэначных выдаткаў. 3. Пацвердзіце матэрыялы, дызайн і графік. 4. Праверце ход работы. 5. Праглядзіце гатовы вынік і арганізуйце дастаўку або мантаж. Я лічу, што моцную службу трэба лёгка зразумець. Вы павінны ведаць, за што вы плаціце, што ўключае праца і да каго звяртацца, калі ў вас ёсць пытанне. Высокія стандарты не павінны адчуваць сябе далёка. З правільнай мясцовай камандай надзейная якасць можа стаць часткай вашага штодзённага вопыту вядзення бізнесу.

Калі мне патрэбна паслуга, я хачу больш, чым адшліфаваны вэб-сайт. Мне патрэбна каманда, якая разумее мае мясцовыя патрэбы, выразна размаўляе, выконвае свае абяцанні і выконвае працу, якая адпавядае прафесійным стандартам. Гэты баланс мае значэнне. Мясцовыя веды дапамагаюць кампаніі рэагаваць на рэальныя праблемы кліентаў. Больш шырокі погляд дапамагае той жа кампаніі выкарыстоўваць лепшыя інструменты, зразумелыя працэсы і нязменную якасць абслугоўвання. Я пачынаю з праслухоўвання. У кожнай вобласці ёсць свае звычкі, графікі, чаканні кліентаў і практычныя абмежаванні. Службе, якая добра працуе ў адным горадзе, могуць спатрэбіцца змены ў іншым. Я пытаюся пра месца, мэту паслугі, пераважны графік і вынікі, якіх чакае кліент. Гэтая размова дапамагае скараціць марнаванне часу і прадухіляе выкарыстанне стандартнага пакета, калі індывідуальны варыянт мае больш сэнсу. Я таксама падтрымліваю простыя зносіны. Кліенты павінны ведаць, хто выконвае працу, што ўключае ў сябе паслуга, колькі часу можа заняць кожны крок і якая інфармацыя ад іх патрэбна. Калі змяненне ўплывае на цану або расклад, я тлумачу гэта да таго, як праца рушыць наперад. Выразныя абнаўленні ствараюць давер, не ўскладняючы працэс. Мой працоўны працэс звычайна складаецца з наступных этапаў: - Даведацца пра сітуацыю кліента - Агляд патрабаванняў да абслугоўвання - Падзяліцца дакладным планам і аб'ёмам - Пацвердзіць тэрміны, матэрыялы і абавязкі - Завяршыць узгодненую працу - Праверыць вынік з кліентам - Запісаць карысныя водгукі для будучых паслуг. Мясцовая служба абслугоўвання таксама можа падтрымліваць кліентаў, якія працуюць у розных рэгіёнах. Гэта можа ўключаць у сябе кампанію з офісамі ў некалькіх гарадах, замежнага пакупніка, які працуе з мясцовым пастаўшчыком, або брэнд, які расце, якому патрэбны аднолькавы працэс абслугоўвання на больш чым адным рынку. У гэтых выпадках паслядоўнасць становіцца карыснай. Мясцовая каманда можа растлумачыць канкрэтныя дэталі, а агульныя рэкамендацыі дапамагаюць весці ўлік, правяраць якасць і ўзаемадзейнічаць з кліентамі. Мэта не ў тым, каб кожнае месца было аднолькавым. Мэта складаецца ў тым, каб даць кожнаму кліенту знаёмы ўзровень абслугоўвання, паважаючы мясцовыя ўмовы. Напрыклад, кампанія, якая абслугоўвае як унутраных, так і замежных кліентаў, можа выкарыстоўваць мясцовы персанал для прызначэння і падтрымкі на месцы. Яго цэнтральная група можа займацца планаваннем, дакументацыяй і навучаннем абслугоўванню. Кліенты атрымліваюць дапамогу ад людзей, якія разумеюць іх месцазнаходжанне, у той час як бізнес захоўвае адзіны дакладны спосаб кіравання запытамі. Я лічу, што добрае абслугоўванне праяўляецца невялікімі дзеяннямі: - Адказ з карыснай інфармацыяй замест расплывістых абяцанняў - Прыбыццё ва ўзгодненае часовае акно - Тлумачэнне абмежаванняў, перш чым яны стануць праблемамі - Захаванне інфармацыі аб кліентах - Праверка працы перад тым, як пазначаць яе як завершаную - Прыняцце абгрунтаванай зваротнай сувязі і выкарыстанне яе для паляпшэння Глабальнаму кліенту не заўсёды патрэбна вялікая кампанія. Многія кліенты проста жадаюць надзейнай сувязі, асцярожнай працы і арганізаванага працэсу абслугоўвання. Мясцовы правайдэр можа прапанаваць гэты вопыт, калі ён разумее сваю супольнасць і захоўвае выразныя ўнутраныя стандарты. Найлепшыя адносіны ў сферы абслугоўвання вырастаюць з практычнага абмену. Я даведаюся, што патрэбна кліенту. Кліент ведае, чаго чакаць. У абодвух бакоў ёсць дакладны шлях ад першага запыту да выкананай працы. Пазнанне мясцовасці надае сэрвісу чалавечы налёт. Агульныя стандарты надаюць яму структуру. Калі гэтыя дзве часткі працуюць разам, кампанія можа беражліва абслугоўваць бліжэйшых кліентаў, застаючыся пры гэтым гатовай падтрымліваць людзей з розных месцаў.

Я часта чую такую ​​ж заклапочанасць ад кампаній, якія растуць: «Ці зможам мы захаваць аднолькавы ўзровень якасці, калі працуем у розных краінах, мовах і гадзінных паясах?» Задача заключаецца не толькі ў ахопе большай колькасці людзей. Кампанія таксама мае патрэбу ў яснай камунікацыі, надзейным абслугоўванні, разуменні на мясцовым узроўні і спосабе падтрымліваць узгодненасць сваіх стандартаў па меры росту. Дасканаласць без межаў пачынаецца з простай ідэі: якасць павінна рухацца разам з брэндам, у той час як вопыт кліента павінен адчуваць сябе мясцовым. Зразумелы працэс дапамагае зрабіць гэта магчымым. 1. Усталюйце агульны стандарт Кожная каманда павінна разумець, што такое добрае абслугоўванне. Гэта можа ўключаць: - Час водгуку - Якасць прадукту або паслугі - Тон брэнда - Апрацоўку даных - Этапы дастаўкі - Падтрымку кліентаў - Метады разгляду скаргаў Агульны стандарт дае людзям агульны кірунак. Гэта не значыць, што кожны рынак павінен выкарыстоўваць адны і тыя ж словы або прытрымлівацца аднолькавай працэдуры. Гэта азначае, што кліент можа разлічваць на клопат і паслядоўнасць, дзе б ні адбывалася ўзаемадзеянне. Я аддаю перавагу стандартам, якія лёгка праверыць. Кароткі сэрвісны даведнік часта працуе лепш, чым доўгі дакумент, які ніхто не чытае. 2. Адаптуйце паведамленне да мясцовага кліента Пераклад сам па сабе не можа вырашыць кожную камунікацыйную праблему. Фраза, якая гучыць натуральна ў адной краіне, у іншай можа здацца халоднай, незразумелай або занадта непасрэднай. Плацежныя звычкі, чаканні кліентаў, гадзіны працы і каналы падтрымкі таксама могуць адрознівацца. Netflix прапануе карысны прыклад. Яе паслуга распаўсюджваецца на многія рынкі, але вопыт прагляду ўключае мясцовыя субтытры, дубляж, выбар кантэнту і варыянты аплаты. Асноўная служба застаецца на сувязі, у той час як дэталі, арыентаваныя на кліентаў, рэагуюць на мясцовыя звычкі. Я выкарыстоўваю той жа прынцып пры фарміраванні бізнес-кантэнту: - Трымайце яснае галоўнае абяцанне - Адкарэктуйце прыклады для мэтавага рынку - Выкарыстоўвайце знаёмыя тэрміны - Правярайце даты, валюты і памеры - Дазвольце мясцовым супрацоўнікам праглядаць важныя паведамленні. Гэты падыход дапамагае кампаніі гучаць так, быццам яна разумее людзей, якіх абслугоўвае. 3. Будуйце зносіны, якія перасякаюць гадзінныя паясы Кліент не павінен адчуваць сябе забытым, таму што каманда працуе ў іншай краіне. Практычны план падтрымкі можа ўключаць у сябе: - Агульныя запісы кліентаў - Выразнае права ўласнасці на кожны запыт - Пісьмовыя нататкі аб перадачы - Інфармацыя аб працоўным гадзіне - Працэс рэагавання на тэрміновыя пытанні - Адно месца для абнаўленняў і файлаў. Калі я планую міжнародны працоўны працэс, я пазбягаю спадзявацца на памяць або асабістыя паведамленні. Запыт можа прайсці праз некалькі чалавек, перш чым ён дойдзе да патрэбнага спецыяліста. Пісьмовыя запісы памяншаюць блытаніну і палягчаюць кіраванне кліентам. Кароткія прамыя паведамленні таксама дапамагаюць. Карыснае абнаўленне тлумачыць, што адбылося, што будзе далей і хто нясе адказнасць. 4. Зрабіце якасць вымернай Якасць лягчэй палепшыць, калі каманда бачыць гэта. Карысныя меры могуць уключаць: - Час адказу кліента - Паўторныя запыты - Дакладнасць дастаўкі - Прычыны вяртання - Задаволенасць службай падтрымкі - Выпраўленні перакладу - Прапушчаныя перадачы Гэтыя лічбы не расказваюць усё. Каментар кліента можа выявіць праблему, якую не паказвае справаздача. Я разглядаю як дадзеныя, так і водгукі, перш чым змяніць працэс. Для пачатку кампаніі не патрэбна вялікая сістэма. Просты штомесячны агляд можа паказаць, дзе кліенты сутыкаюцца з неаднаразовымі затрымкамі або незразумелай інфармацыяй. 5. Падтрымлівайце чалавечую сувязь Тэхналогія можа звязваць каманды праз межы, але яна не замяняе клопату. Кліент можа запомніць цярплівае тлумачэнне больш, чым адшліфаваны слоган. Мясцовы менеджэр уліковых запісаў можа заўважыць праблему, якую не заўважаюць аўтаматызаваныя інструменты. Агент службы падтрымкі, які ўважліва слухае, можа не дапусціць, каб невялікая праблема ператварылася ў працяглую скаргу. Тут мой погляд адрозніваецца ад ідэі, што глабальны рост павінен усюды выглядаць аднолькава. Я лічу, што лепшы вопыт спалучае агульныя стандарты з чалавечым меркаваннем. Брэнд застаецца нязменным. Размова застаецца асабістай. Калі бізнес выходзіць на новы рынак, ён павінен задаваць практычныя пытанні: - Што трэба гэтаму кліенту, каб адчуваць сябе зразумелым? — Якая частка нашай службы патрабуе найбольшых намаганняў? — Дзе мова магла стварыць блытаніну? — Ці можа наша каманда падтрымаць гэты рынак пасля продажу? - Якая зваротная сувязь пакажа нам, ці працуе працэс? Гэтыя пытанні дазваляюць прыняць лепшыя рашэнні, чым простая змена мовы сайта або адкрыццё новага канала продажаў. Кампанія не павінна губляць сваю ідэнтычнасць, калі яна расце праз межы. Для гэтага патрэбна дакладная аснова, мясцовая дасведчанасць і працэс, якому людзі могуць прытрымлівацца. Для мяне дасканаласць - гэта не лозунг, які стаіць вышэй за глабальную кампанію. Ён з'яўляецца ў дробных дэталях: паведамленне, якое мае сэнс, абяцанне, якое каманда можа выканаць, запыт у службу падтрымкі, апрацаваны ўважліва, і паслуга, якая паважае мясцовыя патрэбы. Вось так якасць перасякае межы, не аддаляючыся. Мы рады вашым запытам: mr.chen@mxhomepanels.com/WhatsApp 18606500377.

1. Філіп Р. Катэора Мэры С. Гілі Джон Л. Грэм 2020 Міжнародны маркетынг 2. Герт Хофстэдэ Герт Ян Хофстэдэ Майкл Мінкаў 2010 Культуры і арганізацыі Праграмнае забеспячэнне розуму 3. Эрын Мэер 2014 Культурная карта, якая прарываецца праз нябачныя межы глабальнага бізнесу 4. Тэадор Левіт 1983 Глабалізацыя рынкаў 5. Philip Kotler Hermawan Kartajaya Iwan Setiawan 2017 Маркетынг 4.0 Пераход ад традыцыйнага да лічбавага 6. Дэвід А. Акер 2014 Аакер пра брэндынг 20 прынцыпаў, якія спрыяюць поспеху